Comment améliorer l'expérience client et fidéliser ses clients ?
L'amélioration de l'expérience client ainsi que la fidélisation de vos clients peut être (et même doit être) le point de départ d'une stratégie marketing et commerciale qui vise à faire de vos clients de vrais ambassadeurs. Le point sur cette stratégie.
Qu'appelle-t-on l'expérience client ?
Commençons avec un peu de lexique et une définition de l'expérience client au sens large. Si l'on se base sur la définition stricte de l'AFRC, l'expérience client est résumé par les "perceptions qu'a le client de l'ensemble de ses interactions avec l'entreprise tout au long de son parcours. Dans un contexte de concurrence accrue, d'accélération technologique et d'évanescence des usages, elle constitue une valeur clé pour l'entreprise. L'expérience client est indissociable de l'expérience collaborateur : des collaborateurs engagés et satisfaits contribuent pleinement à une expérience client réussie".
Si l'on doit résumer en quelques mots, il s'agit donc de l'ensemble des interactions que vos clients ont avec votre marque, avant, pendant et après l'achat. Elle évolue donc en fonction du cycle d'achat dans lequel se situe le client et elle peut bien entendu constituer un maillon essentiel de votre stratégie commerciale. Mieux encore, elle peut représenter un avantage concurrentiel déterminant, qui peut faire la différence aux yeux de vos prospects.
Expérience client et bouche à oreille
Pour bien comprendre pourquoi l'intérêt de travailler son expérience client, faisons un raccourci vers une autre notion étroitement liée, avec le bouche à oreille. Et plus particulièrement le bouche à oreille marketing, un levier qui vise à utiliser vos clients (satisfaits pour le coup) et vos recommandations pour en faire des leviers commerciaux. Une stratégie qui ne peut être mise en place qu'à condition d'avoir des clients satisfaits, et donc d'avoir soigner son expérience client de bout en bout.
Avec à la clé un résultat souvent au-delà de vos attentes, puisque les clients venant par le bouche à oreille (qu'il soit digital ou non d'ailleurs), donc souvent des clients fidèles, déjà pré-convaincus par la qualité de vos services/produits et qui vous auront coûter bien moins cher à recruter.
Comment améliorer son expérience client ?
Vous avez donc compris l'intérêt d'améliorer l'expérience client (même si nous aurions pu citer encore beaucoup d'autres avantages comme l'amélioration de la valeur vie client ou Customer Lifetime Value, l'amélioration de l'image de marque, la revalorisation de votre service client ou encore l'optimisation de vos coûts marketing).
Intéressons-nous désormais à la façon de l'améliorer concrètement et les pistes que vous pouvez activer.
Définissez les parcours client
Commencez en effet par identifier le parcours global de votre client. De sa première interaction avec la marque à son achat, en finissant par le suivi client. Cela vous permettra d'identifier tous les points de contact potentiels, les points de vigilance à avoir et les moments où votre communication devra être soignée. C'est aussi à cette période que les personas prennent tout leur sens car ils vous permettront d'identifier des parcours clients différents en fonction de la cible que vous souhaitez toucher.
C'est aussi via ce parcours que vous serez en mesure de construire une stratégie en adaptant les messages, les points de contact et que vous serez in fine en mesure de définir des objectifs concrets (qu'ils soient commerciaux ou de satisfaction).
Créez une vraie relation avec vos clients
Ne pensez pas au produit, pensez à votre client ! Il est indispensable que votre client sente une réelle interaction avec votre marque, au-delà de son achat. Cela passe par de l'écoute, de la compréhension et des attentions régulières pour lui montrer que vous n'êtes jamais loin de lui.
On parle ici de marketing relationnel, qui peut se faire aussi bien par des échanges réguliers (via emails et newsletters par exemple), que par la mise en place d'un programme de fidélisation, par l'intégration à des interviews utilisateurs, etc. L'essentiel est que votre client ait une réelle histoire avec vous.
Diversifiez les points de contact
Ne vous concentrez pas sur un canal de communication. Email, réseaux sociaux, accueil en magasin, échanges avec le chargé de clientèle, etc. Utilisez tous les moyens de communication pour diversifier au maximum les points de contact avec vos clients.
Si vous avez bien défini vos parcours clients ainsi que vos personas, vous serez en effet en mesure de privilégier certains canaux plutôt que d'autres afin d'être certain de bien toucher vos clients.
Collectez des avis et mesurez la satisfaction client
Les avis sont souvent le graal. Quand ils sont positifs bien entendu. Mettre en place une politique de collecte d'avis et de mesure de la satisfaction client vous permettra non seulement d'identifier les points à améliorer, les blocages, vos erreurs, mais aussi les éléments positifs.
La collecte d'avis sur Internet est également un élément de réassurance et de conversion majeur qui vous aidera à mieux transformer vos prospects en clients par la suite, si vous parvenez à les utiliser sur votre site Internet, ou dans le cadre d'une stratégie commerciale plus large. De nombreux outils de collecte d'avis et d'er-reputation existent aujourd'hui, et il est devenu très facile de mettre en place ce type de stratégie.
Construisez une équipe de collaborateurs dédiée
Enfin, ne sous-estimez pas le temps nécessaire à la mise en place de toute cette stratégie. On a vu fleurir ces dernières années des postes tels que "Customer Success Manager" qui ont pour vocation d'être au plus près du client et de les valoriser.
C'est un exemple parmi d'autres, mais le service client a son rôle à jouer et représente un investissement indispensable dans la mise en place d'une telle stratégie. Nous vous conseillons donc de construire une équipe dédiée qui pourra mettre en place tout cela et mener votre entreprise en haut des standards de la satisfaction client.