Aller au contenu principal

Comment améliorer l'expérience client et fidéliser ses clients ?

L'amélioration de l'expérience client ainsi que la fidélisation de vos clients peut être (et même doit être) le point de départ d'une stratégie marketing et commerciale qui vise à faire de vos clients de vrais ambassadeurs. Le point sur cette stratégie.

Qu'appelle-t-on l'expérience client ?

Commençons avec un peu de lexique et une définition de l'expérience client au sens large. Si l'on se base sur la définition stricte de l'AFRC, l'expérience client est résumé par les "perceptions qu'a le client de l'ensemble de ses interactions avec l'entreprise tout au long de son parcours. Dans un contexte de concurrence accrue, d'accélération technologique et d'évanescence des usages, elle constitue une valeur clé pour l'entreprise. L'expérience client est indissociable de l'expérience collaborateur : des collaborateurs engagés et satisfaits contribuent pleinement à une expérience client réussie".

Si l'on doit résumer en quelques mots, il s'agit donc de l'ensemble des interactions que vos clients ont avec votre marque, avant, pendant et après l'achat. Elle évolue donc en fonction du cycle d'achat dans lequel se situe le client et elle peut bien entendu constituer un maillon essentiel de votre stratégie commerciale. Mieux encore, elle peut représenter un avantage concurrentiel déterminant, qui peut faire la différence aux yeux de vos prospects.

Expérience client et bouche à oreille

Pour bien comprendre pourquoi l'intérêt de travailler son expérience client, faisons un raccourci vers une autre notion étroitement liée, avec le bouche à oreille. Et plus particulièrement le bouche à oreille marketing, un levier qui vise à utiliser vos clients (satisfaits pour le coup) et vos recommandations pour en faire des leviers commerciaux. Une stratégie qui ne peut être mise en place qu'à condition d'avoir des clients satisfaits, et donc d'avoir soigner son expérience client de bout en bout.

Avec à la clé un résultat souvent au-delà de vos attentes, puisque les clients venant par le bouche à oreille (qu'il soit digital ou non d'ailleurs), donc souvent des clients fidèles, déjà pré-convaincus par la qualité de vos services/produits et qui vous auront coûter bien moins cher à recruter.

Comment améliorer son expérience client ?

Vous avez donc compris l'intérêt d'améliorer l'expérience client (même si nous aurions pu citer encore beaucoup d'autres avantages comme l'amélioration de la valeur vie client ou Customer Lifetime Value, l'amélioration de l'image de marque, la revalorisation de votre service client ou encore l'optimisation de vos coûts marketing).

Intéressons-nous désormais à la façon de l'améliorer concrètement et les pistes que vous pouvez activer.

Définissez les parcours client

Commencez en effet par identifier le parcours global de votre client. De sa première interaction avec la marque à son achat, en finissant par le suivi client. Cela vous permettra d'identifier tous les points de contact potentiels, les points de vigilance à avoir et les moments où votre communication devra être soignée. C'est aussi à cette période que les personas prennent tout leur sens car ils vous permettront d'identifier des parcours clients différents en fonction de la cible que vous souhaitez toucher.

C'est aussi via ce parcours que vous serez en mesure de construire une stratégie en adaptant les messages, les points de contact et que vous serez in fine en mesure de définir des objectifs concrets (qu'ils soient commerciaux ou de satisfaction).

Créez une vraie relation avec vos clients

Ne pensez pas au produit, pensez à votre client ! Il est indispensable que votre client sente une réelle interaction avec votre marque, au-delà de son achat. Cela passe par de l'écoute, de la compréhension et des attentions régulières pour lui montrer que vous n'êtes jamais loin de lui. 

On parle ici de marketing relationnel, qui peut se faire aussi bien par des échanges réguliers (via emails et newsletters par exemple), que par la mise en place d'un programme de fidélisation, par l'intégration à des interviews utilisateurs, etc. L'essentiel est que votre client ait une réelle histoire avec vous. 

Diversifiez les points de contact

Ne vous concentrez pas sur un canal de communication. Email, réseaux sociaux, accueil en magasin, échanges avec le chargé de clientèle, etc. Utilisez tous les moyens de communication pour diversifier au maximum les points de contact avec vos clients.

Si vous avez bien défini vos parcours clients ainsi que vos personas, vous serez en effet en mesure de privilégier certains canaux plutôt que d'autres afin d'être certain de bien toucher vos clients.

Collectez des avis et mesurez la satisfaction client

Les avis sont souvent le graal. Quand ils sont positifs bien entendu. Mettre en place une politique de collecte d'avis et de mesure de la satisfaction client vous permettra non seulement d'identifier les points à améliorer, les blocages, vos erreurs, mais aussi les éléments positifs.

La collecte d'avis sur Internet est également un élément de réassurance et de conversion majeur qui vous aidera à mieux transformer vos prospects en clients par la suite, si vous parvenez à les utiliser sur votre site Internet, ou dans le cadre d'une stratégie commerciale plus large. De nombreux outils de collecte d'avis et d'er-reputation existent aujourd'hui, et il est devenu très facile de mettre en place ce type de stratégie.

Construisez une équipe de collaborateurs dédiée

Enfin, ne sous-estimez pas le temps nécessaire à la mise en place de toute cette stratégie. On a vu fleurir ces dernières années des postes tels que "Customer Success Manager" qui ont pour vocation d'être au plus près du client et de les valoriser.

C'est un exemple parmi d'autres, mais le service client a son rôle à jouer et représente un investissement indispensable dans la mise en place d'une telle stratégie. Nous vous conseillons donc de construire une équipe dédiée qui pourra mettre en place tout cela et mener votre entreprise en haut des standards de la satisfaction client.

Les autres articles

Comment améliorer l'expérience client et fidéliser ses clients ?

L'amélioration de l'expérience client ainsi que la fidélisation de vos clients peut être (et même doit être) le point de départ d'une stratégie marketing et commerciale qui vise à faire de vos clients de vrais ambassadeurs. Le point sur cette…

Les CCAAS (Centres de contact « as a service ») : la solution pour une expérience client optimale ?

Tout savoir sur le Centre de Contact As A Service (ou CCAAS), ses avantages et son intérêt pour les entreprises.

L'essor de l'emballage carton dans les courriers professionnels

On voit depuis plusieurs années l'essor formidable de l'emballage carton dans l'envoi de documents et de biens. Une tendance fortement liée au développement de l'ecommerce bien entendu, mais pas uniquement puisque cela séduit également les…

Comment signer un PDF facilement ?

Signer un pdf sans avoir à l'imprimer ? Si cela paraissait encore infaisable pour des raisons juridiques il y a quelques années, la situation est très différente aujourd'hui. Nombre de solutions se sont développées pour favoriser la signature…

Quel statut juridique est le plus adapté à mes besoins ?

Vous projetez de créer votre entreprise ou de tester une idée avant de vous lancer ? Découvrez tous les statuts possibles et choisissez celui qui correspond le mieux à votre projet. En effet, dans cette étape importante, de nombreux éléments sont à…

Comment créer une SASU en ligne

Pour créer votre SASU en ligne, vous avez la possibilité de faire appel à une plateforme juridique sur internet qui vous propose tout un accompagnement au niveau des constitutions de votre société et donc, de votre SASU. Découvrez dans cet article…

Le régime micro fiscal

Le régime micro fiscal s'applique aux entreprises individuelles ainsi qu'aux auto-entreprises qui ne dépassent pas une certain chiffre d'affaire annuel. Les entreprises ayant un régime micro-fiscal ont une fiscalité simplifiée par rapport aux autres…

Domicilier son entreprise chez soi : la bonne idée ?

Parmi les étapes de la création d'entreprise, il en est une qui paraît simple en l'état, mais dont le choix n'est pas si évident. Il s'agit de la domiciliation d'entreprise. Dans notre cas, nous nous intéresserons surtout à la domiciliation pour un…