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Les CCAAS (Centres de contact « as a service ») : la solution pour une expérience client optimale ?

Tout savoir sur le Centre de Contact As A Service (ou CCAAS), ses avantages et son intérêt pour les entreprises.

Le CCAAS : qu’est-ce que c’est ?

Le Centre de Contact As A Service (ou CCAAS) n’est autre qu’un centre de contact virtuelde type plateformeCloud permettant à une entreprise de gérer toutes ses relations clients. 

Le CCAAS marque la fin des call centers sur site

Cette solution de Centre de Contact client 2.0 est une vraie innovation dans le domaine de la gestion des relations clients au début des années 2000. Elle vient notamment se positionner en alternative aux centres de contact ou autres call centers qui étaient gérés en physique, généralement dans les locaux de l’entreprise.

Les centres de contact étaient anciennement gérés de manière native, c’est-à-dire que c’était l’entreprise qui développait elle-même le logiciel de gestion des relations clients (centre de contact client virtuel) et le téléchargeait individuellement sur tous les postes de travail de ses collaborateurs.

Les fournisseurs de CCAAS customisent votre centre de contact client

Les Centres de Contact « as a service » s’appellent ainsi car ce sont les fournisseurs ou prestataires qui s’occupent du développement et de la maintenance du votre logiciel Cloud de gestion de relations clients. Cela vous permet d’avoir accès à une solution flexible, évolutive et adaptée à vos besoins. C’est un service qui vous est proposé par un prestataire externe.  Parmi les fournisseurs pionniers de Centres de Contact « As A Service » du marché, on trouve notamment Odigo, avec plus de 25 ans d’existence et 400 000 utilisateurs à son actif.

Une solution peu coûteuse accessible aux PME

Les solutions physiques de gestion des relations clients engendraient des coûts très conséquents pour l’entreprise qui les mettait en place. L’accès à ce service pour les petites structures était donc extrêmement limité, voire impossible. Seuls les grands groupes pouvaient se permettre d’assumer les coûts associés au développement de tels logiciels en interne (gérés de manière native), puis de l’installation et de la maintenance de la solution centre de contact.

Désormais, même les PME peuvent faire appel à un CCAAS. Faire appel à une plateforme cloud de gestion de centre de contact vous reviendra toujours moins cher que de faire développer un logiciel centre de contact client en interne et vous réduirez également vos coûts associés (développement, maintenance, gestion des beugs…).

Une solution multi-canal qui centralise toutes vos relations clients

Les CCAAS permettent ainsi de centraliser toutes vos interactions avec vos clients sur une seule et même plateforme de gestion relations client. Que ce soit par téléphone (fixe ou mobile), par emails, messageries diverses, contacts via votre site web, réseaux sociaux, chat et vidéo, tous ces canaux de contact seront accessibles et gérables via votre plateforme de centre de contact client CCAAS.  Ils pourront ainsi vous contacter via le canal qu’ils préfèrent et vous pourrez gérer tous les canaux depuis la même interface.

Une expérience client fluide générant plus de satisfaction & d’engagement

Grâce à cette solution de gestion des relations clients crosscanal, vous pourrez plus facilement gérer vos pics d’activité et contribuer à fluidifier les interactions avec vos clients. L’expérience client en sera forcément améliorée avec une satisfaction client accrue et un service client optimisé. Au final, les retombées positives peuvent être multiples pour votre business : bouche à oreille, génération de leads, fidélisation client…

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